Bien que ce nouveau confinement soit plus allégé, le télétravail reste parmi les mesures importantes de lutte contre la propagation de la Covid-19. Face à des bureaux vides, que faire de son service d’accueil ? 

Un accueil d'entreprise vide
Un accueil vide ternit l’image d’une entreprise

Télétravail ne veut pas dire fermeture

Cela fait maintenant plus d’un an que nous luttons contre la propagation de la Covid-19. Un an de confinements réitérés et de mesures sanitaires pour ne pas franchir le seuil d’alerte maximale de 250 cas pour 100 000 habitants. Une des mesures phares a été la mise en place du télétravail pour toutes les entreprises en capacité de le faire. En moyenne, 47% des travailleurs le pratiquaient lors du premier confinement de mars 2020. Aujourd’hui encore, les entreprises continuent de suivre les directives du gouvernement pour protéger leurs employés au maximum. Avec 1 travailleur sur 3 restant chez lui près de 3,5 jours par semaine en moyenne et 45% des salariés en télétravail à 100% en décembre dernier, certains ne sont pas retournés sur site depuis près d’un an.

Cependant, même si les entreprises privilégient la pratique du télétravail pour leurs employés, de nombreuses activités demeurent. Les livraisons et appels ne s’arrêtent pas. Les visiteurs quant à eux se font rares pour la plupart, mais les rendez-vous essentiels persistent dans certains locaux. 

Le personnel d’accueil se charge de ces tâches. Réduire sa présence sur site, voire la supprimer pour fermeture du site physique, peut nuire à l’image d’une entreprise. 

S’il n’y a personne pour répondre au téléphone ou que la boîte vocale est pleine, la première impression que l’on donne est ternie. L’accueil téléphonique constitue la porte d’entrée d’une entreprise. Si celle-ci est constamment fermée, la question de savoir si l’on a mis la clé sous la porte se posera. 

Des commandes effectuées avant le confinement ou en prévision d’une réouverture restent plus simples à gérer et stocker lorsqu’un service d’accueil se trouve encore en place. 

Au-delà de l’accueil et la réception de plis et colis, les missions d’assistanat polyvalent restent importantes. La gestion des services généraux et autres tâches administratives contribuent à conserver l’image de l’entreprise. 

Un accueil adapté au télétravail

Alors comment maintenir son accueil ? La première solution est la plus simple : réduire le temps de travail aux périodes d’activité les plus importantes. On peut privilégier la présence du personnel d’accueil en matinée pour qu’il puisse gérer la réception du courrier. Si l’on reçoit encore des visiteurs, préférez concentrer les rendez-vous de préférence sur une plage horaire délimitée. Cette dernière est à mentionner dans le message du répondeur pour que l’accueil téléphonique concorde. Enfin, nous conseillons de prévoir un laps de temps pour toutes les tâches administratives à réaliser.

Certes, cette solution transforme des postes à temps plein en temps partiel, mais elle permet de garder un accueil actif et joignable.

Système de déportage de lignes
En déportant des lignes, l’accueil reste opérationnel, même à distance.

La deuxième solution est plus technique. Elle consiste à déporter les lignes d’appel sur un mobile mis à disposition des assistant.e.s d’accueil. De nombreuses entreprises utilisent déjà des logiciels tels que VirtualPBX ou GrandStream pour leur communication interne. Ainsi, toutes les fonctions de standard sont disponibles depuis un ordinateur ou téléphone portable.

Cette solution peut représenter en effet un coût supplémentaire mais représente sur le long terme une préparation aux nouvelles formes de travail

Préparer le futur de l’accueil

Préparer le futur proche : 

Le personnel peut préparer en amont le retour des salariés sur site. Si cela fait un an qu’ils ne sont pas revenus au bureau, il est nécessaire de mettre en place toutes les installations incitant au respect des mesures sanitaires. Bouteilles de gel hydroalcoolique dans chaque pièce, masques à disposition ou encore l’organisation de la restauration. 

Face à la mise en place de toutes ces mesures, il est facile de perdre ses repères et de ne plus se sentir à l’aise dans sa propre entreprise. Pour favoriser un retour au bureau en douceur, l’organisation de moments de convivialité, réclamés par 61% des salariés français, adaptés au contexte actuel sera un plus pour leur bien-être. Ils seront notamment l’occasion de se reconnecter au-delà du virtuel et de retrouver une dynamique d’équipe. 46% des salariés demandent également davantage d’espaces de socialisation. Ces derniers peuvent être mis en place par les assistants d’accueil, tout en prenant en compte la distanciation sociale et le nombre réduit d’usagers.

Affichage au sol pour respect des distances.
L’application des mesures sanitaires peut être déléguée au personnel d’accueil.

Préparer le futur plus lointain:

La crise sanitaire a accéléré le développement de nouvelles formes de travail, notamment le home office ou télétravail. Les espaces de coworking connaissent également un succès de plus en plus important. Ils offrent en effet un espace de travail confortable aux employés n’ayant pas l’environnement adéquat pour du home office. 

Le personnel d’accueil a donc vu ses missions changer pour répondre aux nouvelles demandes des entreprises. Qu’il s’agisse de tâches d’assistanat ou de celles spécifiques à la crise sanitaire, l’accueil a dû s’adapter

Cependant, le développement de ces nouvelles formes de travail ne se limite pas à la situation actuelle. En effet, près de 30% des travailleurs souhaitent rester majoritairement ou totalement en télétravail après la crise, car ils y ont trouvé une meilleure flexibilité et un meilleur équilibre avec leur vie personnelle. Il faut donc imaginer le nouveau rôle du personnel d’accueil. C’est en cela qu’une adaptation au télétravail dès maintenant représente un atout sur le long terme

Si les assistants d’accueil ont déjà vu leurs postes évoluer et se diversifier, ils seront prêts. Prêts à allier la gestion du télétravail de certains et la présence sur site d’autres. Prêts à s’adapter aux différences de rythme de chacun et à l’évolution des besoins.