o Des appels manqués quotidiennement
o Une messagerie vocale saturée ou non traitée (alors que vous consultez vos emails 372 fois par jour)
o Une phrase d’accueil* et de clôture non définies (une phrase de quoi ?)
o Le réflexe sourire un peu rouillé (téléphoner dans le métro ou en voiture, c’est du sport !)
Si vous vous êtes reconnu dans au moins l’une de ses affirmations, il est grand temps de vous interroger sur la qualité de l’accueil téléphonique que vous réservez à vos interlocuteurs !
N’oubliez pas que l’accueil téléphonique est un poste à ne surtout pas négliger, l’image de votre société en dépend. On le sait aujourd’hui, un accueil réussi est un accueil pensé de façon globale. Il doit y avoir de la cohérence entre tous les moyens d’accueillir un visiteur : le site internet, la hotline, l’accueil physique sur le site et l’accueil téléphonique. Au téléphone, comme ailleurs, il est important que vous utilisiez la même phrase de bienvenue, la même ambiance musicale, en bref, que vous ayez le même état d’esprit et les marques de professionnalisme qui traduisent les valeurs et l’ADN de votre entreprise.
Seule solution pour y parvenir en toute sérénité : abandonner votre système de ligne directe et adopter un standard téléphonique. Avec un standard, vous êtes certain d’avoir un accueil qualifié à tous les niveaux grâce à du personnel formé :
o rapidité du décroché (plus de délais d’attente)
o amabilité, ton souriant, phrases de bienvenue…
o meilleure transmission des appels sans déperdition d’informations
o gestion de l’absence de l’interlocuteur
o prise en charge des retours d’appel (prise de message)
Voilà qui est dit.
L’accueil téléphonique est une composante essentielle de votre accueil et mérite le même niveau de qualité … Vous savez ce qu’il vous reste à faire sans plus attendre !
* La phrase d’accueil est la phrase prononcée au décroché. Elle remplit plusieurs fonctions : saluer, préciser son identité et/ou celle de sa société, et montrer sa disponibilité (« Cabinet Martin, bonjour », « Garage des Vosges, à votre service »). La phrase de clôture est celle prononcé au moment de raccrocher, pour clore la conversation (« Le Cabinet Martin vous souhaite une bonne journée, à bientôt »).
