L’hospitality Management, qu’est ce que c’est ?

L’hospitality management, l’évolution naturelle de l’accueil

A la base réservée au secteur hôtelier et à l’événementiel, la notion d’hospitality est désormais répandue et en pleine expansion dans le monde professionnel. De plus en plus d’entreprises proposent ce type de service. On parle ainsi d’hospitality management et d’hospitality manager.

L’objectif est d’assurer le bien-être des travailleurs et de garantir la bonne tenue et la qualité des prestations offertes. Quels changements ce terme induit-il pour l’accueil en entreprise ?

Un environnement de travail en perpétuel évolution

Revenons au pourquoi les métiers d’accueil se doivent d’évoluer : les façons de travailler ne sont plus les mêmes. Avec l’avènement des nouvelles technologies, les entreprises doivent être connectées et flexibles : l’environnement de travail doit donc suivre ce nouveau paradigme. La communication doit primer, être efficace, rapide et prendre en compte l’intégralité des parties prenantes devant obtenir de l’information. Finis les bureaux cloisonnés, place à l’open space et au télétravail. L’entreprise se transforme ainsi en carrefour où se croise l’ensemble des travailleurs : elle se doit donc d’être attractive pour tous les collaborateurs.

L’environnement de travail est ainsi extrêmement important, que ce soit au niveau de la forme (design léché) et du fond (apparition de nouveaux services à la personne), entre salles de réunion et espaces d’attente et de loisirs. Tel un campus d’université, l’entreprise se doit d’être plus qu’un simple lieu de travail, où les salariés sont à la fois clients et parties prenantes. Une évolution des modes d’accueil est donc essentielle dans un monde ultra concurrentiel. Le terme hospitalité prend donc tout son sens ici.

A travers cette notion d’hospitalité, on retrouve une idée d’égalité entre l’intégralité des travailleurs et collaborateurs. Aucune discrimination, tous doivent profiter des infrastructures de la même façon. Tout comme quiconque de bonne volonté et généreux accueille chez lui n’importe quel individu dans le besoin, sans distinction, faisant ainsi preuve d’hospitalité.

Place à la chaleur et la convivialité !

Mais comment conserver tous les collaborateurs au sein d’un même environnement de travail ? Telle est la question à laquelle l’ensemble des membres d’accueil doivent répondre.

Les réponses et solutions sont multiples ! Animation de la vie d’entreprise, création d’une cohérence de groupe et d’équipe, espace de convivialité commun pour tous… L’accueil est primordial dans beaucoup d’entreprises. Son rôle de « première ligne », de porte-parole de l’entreprise auprès de l’extérieur en font le parfait candidat pour contribuer à cet environnement de travail attractif. De plus en plus de services se doivent d’être mis à disposition par l’accueil. L’accueil joue davantage un pôle pivot de l’entreprise et de centralisation de l’information, toujours plus abondante et éphémère.

Une intervention dans le quotidien de l’entreprise est capitale pour les hospitality manager, étant les plus à mêmes de connaître, définir et transmettre sa culture, son credo. Cela passe évidemment par des événements proposés au sein des sociétés, le plus souvent au sein de l’espace de travail. Ateliers, petit-déjeuner, jeux divers, conférences culturelles, séances sportives, etc. L’idée fondamentale et cruciale est d’une part améliorer le sentiment de bonheur au travail. Mais aussi renforcer la cohésion interne de l’entreprise via la connexion entre tous ses salariés et la création d’accointances entre eux.

Julien Jamois, fondateur de l’entreprise de conseil et d’hospitality management Opale Corporate Hospitality, explique l’importance de cette nouvelle notion. « Le concept d’hospitality manager est né en 2016, sur un constat opérationnel : celui de perméabiliser les services aux entreprises sur site. Il faut rendre transverse les services aux entreprises et pour cela, avoir des équipes pluridisciplinaires. […] L’environnement de travail est là pour valoriser financièrement et qualitativement les prestations sur site.  […] Le rôle de l’hospitality manager est, lui, transverse. Il a pour but de redonner ses lettres de noblesse au directeur de l’environnement de travail. […] Ce sont des personnes avec une flexibilité opérationnelle et un sens certain du service ».

Un hospitality manager du monde bancaire, Vincent Percher, appuie ces propos. « Il faut avoir une ouverture d’esprit et un sens du service développé. Il faut savoir anticiper le besoin et être dans le relationnel. […] Je pilote les prestations sur site et réalise des rondes d’observation pour m’assurer de la bonne qualité des services. Tout cela à travers l’œil de l’occupant. […] Je dois aussi être force de proposition afin que le collaborateur se sente bien dans son environnement de travail et valorisé ».

Le numérique au secours de l’organisation de l’accueil

L’organisation générale de l’accueil doit donc disposer de nouveaux et nombreux outils pour mener à bien ses missions. Le digital est en cela primordial et va grandement contribuer à la réussite et la bonne conduite du pôle accueil. L’accès au site, l’ouverture des portes, la création des badges… toutes ses activités interminables sont grandement facilitées par des outils digitaux. Les agents d’accueil peuvent ainsi canaliser leur énergie sur les tâches décrites plus haut. Les différents services mis à disposition de tous et la convivialité générale de l’espace.

 

Qui dit évolution de l’accueil dit évolution des agents…

L’évolution de l’accueil vers un rôle d’hospitality management et l’élargissement du champ d’action présupposent de nouvelles aptitudes dont doivent disposer les assistants d’accueil. Habilité d’utilisation du digital, culture générale, facilité à nouer des relations, capacité d’adaptation, diversification et polyvalence… Les entreprises doivent donc se doter des meilleurs profils disposant de ces compétences et les faire progresser via des formations.

Dans un monde ultra concurrentiel où les moyens de démarcation sont nombreux, la capacité à accueillir, à créer un environnement de travail stable et positif et à fédérer tous ses collaborateurs fera la différence. Entreprises, privilégiez votre l’accueil. Parce qu’un accueil valorisé est un accueil valorisable avec Arcéos !

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